Recepción de hotel con Claude Code: confirmar reservas, FAQ y responder reseñas en menos tiempo

Viernes, siete de la tarde. Cuatro grupos haciendo cola para el check-in. Y, en el panel de la web de reservas, tres mensajes de «¿a qué hora es el desayuno mañana?», una petición de cambio a otro tipo de habitación, y una reseña de tres estrellas de un huésped de la noche anterior.

Cuando yo echaba una mano en recepción, a esa hora siempre me hacían falta tres manos. No quería hacer esperar al cliente que tenía delante. Pero si dejaba los mensajes sin contestar, a la mañana siguiente había más de diez sin leer y la respuesta a la reseña terminaba con tres días de retraso. «Entiendo que estéis ocupados, pero tardáis mucho en responder», y ahí va otra estrella menos.

Este bucle es el pan de cada día en un hotel pequeño. Contratar más gente es difícil. Pero si dejas que la IA escriba al menos los borradores de las respuestas repetitivas, la recepción puede centrarse en «revisar y enviar». Hoy te cuento cómo montar ese sistema, desde la óptica del gerente y del personal de recepción.

Puntos clave

• En la recepción de un hotel pequeño, las tres tareas que más tiempo comen (confirmar reservas, FAQ y responder reseñas) encajan muy bien con la automatización de borradores que ofrece Claude Code.
• La IA llega hasta el borrador y las propuestas. El botón de enviar y cualquier decisión que toque quejas, reembolsos o datos personales se quedan siempre en manos de una persona.
• Te dejo tres plantillas de prompt listas para copiar y pegar, más un script de prueba que genera de golpe los borradores de respuesta a partir de un CSV de reseñas.
• El nombre del huésped, el número de reserva y los datos de la tarjeta no se le pasan a la IA. Conviértelo en una regla para evitar accidentes.
• Ahorrar 30 o 40 minutos al día no es poca cosa al cabo del mes. Ese tiempo va a la atención al cliente y a las ventas.

Primero, pongamos de acuerdo al lector y el flujo de trabajo actual

Este artículo piensa en un lector concreto: el gerente o responsable de un hotel pequeño, independiente o de cadena modesta, con entre 40 y 120 habitaciones y una recepción que sacan adelante entre dos y cuatro personas. No hay un encargado de comunicación ni de marketing dedicado. Se mezclan las OTA (las webs de reservas como Booking.com, Expedia o Hotels.com), las reservas propias y las telefónicas. Más o menos esta es la foto.

Si ordenamos a grandes rasgos el día de la recepción, queda así:

1. Mañana: revisar las reservas con check-in del día y sacar las notas especiales (llegada temprana, varias noches, nombre para la factura).
2. Durante el día: responder mensajes de las OTA y correos, atender las consultas tipo FAQ.
3. Tarde y noche: gestionar los check-in, consultas adicionales, preparar el día siguiente.
4. A la mañana siguiente: revisar y responder las reseñas.

De todo esto, lo que se escribe desde cero cada vez es la respuesta de FAQ del punto «2» y la respuesta a reseñas del «4». El 80 % del contenido es casi siempre igual. Y aun así se escribe a mano una y otra vez. Ahí está el blanco para ganar tiempo.

Los retrabajos y los dolores de cabeza más habituales

Antes de entrar en el ahorro de tiempo, voy a poner sobre la mesa, con honestidad, los retrabajos que pasan en recepción. La razón de montar el sistema está justo aquí.

• Aunque la respuesta sea casi un calco, se reescribe cada vez, así que cada mensaje cuesta de tres a cinco minutos. Cuando suben los volúmenes, te quedas hasta la noche.
• El tono varía según quién responda. Se mezcla quien escribe con mucho cuidado y quien contesta seco, y la imagen del hotel queda inestable.
• Se deja la respuesta a reseñas para después y al final pasa una semana sin tocarla. El cliente nuevo te ve como «un hotel que tarda en responder».
• En temporada alta, con las prisas, se pega un número de reserva o un nombre de huésped en el mensaje equivocado. Eso es un accidente.

Lo último no tiene ninguna gracia. Cuanto más trabajo manual, más seguro es que aparezcan los errores de pegado y de envío. Por eso funciona tan bien repartir el trabajo: el borrador lo hace la IA, la revisión y el envío los hace una persona.

Caso 1: borrador del mensaje de confirmación de reserva

Es la situación en la que respondes a una reserva entrada por una OTA con un mensaje de confirmación y bienvenida. Lo ideal es sumar a la información estándar (hora de check-in, parking, horario de desayuno, Wi-Fi) una frase propia de esa reserva (dar la bienvenida a la estancia de varias noches, confirmar el nombre de la factura).

Lo importante aquí es no escribir el nombre real del huésped ni el número de reserva en la IA. Que la IA haga solo el «molde» y que la recepción inserte después los datos concretos a mano.

Plantilla de prompt (lista para copiar y pegar):

Eres el personal de recepción de un hotel pequeño.
Con las condiciones de abajo, crea el borrador de un mensaje de confirmación de reserva.
No incluyas nombres propios (nombre del huésped, número de reserva); deja huecos de inserción del tipo [Nombre del cliente][Número de reserva].

# Datos del hotel
- Check-in 15:00-01:00 / Check-out 10:00
- Desayuno 6:30-9:30 (restaurante en planta baja, bufé)
- Parking: por orden de llegada, 5 EUR por noche, sin reserva
- Wi-Fi: gratis en todas las habitaciones, contraseña al dorso de la tarjeta de la habitación

# Notas de esta reserva
- Dos noches / hay que confirmar el nombre para la factura

# Salida
- Asunto y cuerpo
- Tono cuidado pero no demasiado rígido. De 3 a 5 líneas, conciso
- Cierra con una frase del tipo "si tiene cualquier duda, no dude en escribirnos"

El borrador que devuelve esto, la recepción solo rellena los huecos de inserción y lo envía. Lo que costaba tres minutos pasa a treinta segundos.

Caso 2: convertir las respuestas de FAQ en plantillas

«¿Hay alguna tienda de conveniencia cerca?», «¿se puede hacer check-in anticipado?», «¿pueden dividir la factura?». Estas preguntas llegan a decenas al mes y aun así se escriben a mano cada vez.

Aquí lo más rápido es pasarle a Claude Code de una sola vez 20 o 30 patrones de preguntas frecuentes y que genere una colección de plantillas de respuesta. Esa colección se pega en un documento compartido del equipo, y la recepción copia, pega y retoca un poco.

Categoría de pregunta	Lo que delegas a la IA	Lo que decide siempre una persona
Instalaciones e información de la zona	Todo el borrador de la respuesta	Verificar el horario y los cierres actuales
Check-in anticipado / check-out tardío	El molde del mensaje y de la tarifa	Decidir si es posible según la disponibilidad del día
Facturas y pagos	El borrador del texto	Confirmar importe, nombre y división final
Quejas y reclamaciones	Solo propuestas de primera respuesta	Política de reembolso o disculpa, y si se envía

Mira la columna de la derecha. La verificación de hechos y la decisión final son cosa de la persona. La IA escribe sin pestañear «mentiras que suenan creíbles». La distancia a la tienda más cercana o el horario del comercio de al lado no se sacan de la memoria de la IA, sino de los hechos de tu zona. Esto es innegociable.

Si todavía dudas con el uso básico de Claude Code, antes echa un vistazo a Claude Code para quien no programa y a la guía para empezar con Claude Code, y los pasos de aquí en adelante entrarán mucho mejor.

Caso 3: borradores de respuesta a reseñas en lote

Este es el que más rinde. Mirar el número de estrellas y el texto, y escribir una respuesta con agradecimiento, disculpa y propósito de mejora, en un tono coherente con la personalidad del hotel. Que se note el cariño y, además, que sea rápido. Conseguir las dos cosas a mano es difícil.

Por eso, juntas las reseñas que llegaron esa semana en un CSV y dejas que Claude Code (o la IA generativa) escriba los borradores en lote. La recepción lee el borrador, añade una o dos líneas de agradecimiento concreto o de hechos, y lo envía.

Plantilla de prompt para mantener estable el tono:

Respondes a las reseñas como gerente de nuestro hotel.
Respeta el tono y las restricciones de abajo.

# Tono
- Primero agradece. Luego comenta algo concreto del contenido. Al final, invita a volver.
- Ante una valoración baja, no pongas excusas; muestra la voluntad de mejorar en una frase. No te disculpes en exceso.
- De 3 a 4 frases por respuesta. Para que no parezca plantilla, recoge una palabra del texto de la reseña y aludela.

# Prohibido
- No mencionar el nombre real del huésped, el número de habitación ni el número de reserva
- No prometer cosas inciertas (afirmaciones tipo "lo mejoraremos sin falta")

# Entrada
Estrellas: 3
Texto: "Buena ubicación, pero me molestó el ruido de la habitación de al lado"

# Salida
Solo el texto de la respuesta

Cuanto más baja es la valoración, más contraproducente es una respuesta de plantilla. Con solo recoger la palabra «ruido» y aludir a ella, la impresión de quien lo lee cambia bastante.

Lo que se delega a la IA y lo que decide siempre una persona

Conviene dejar bien clara la línea común a los tres casos. Sin ella, la comodidad viene acompañada de más accidentes.

Lo que se puede dejar a la IA

• Generar borradores de mensajes estándar, FAQ y respuestas a reseñas.
• Unificar el estilo y el tono, ofrecer varias opciones.
• Resumir reseñas largas y extraer los puntos clave.

Lo que decide siempre una persona

• La revisión final antes de pulsar enviar (esto no se le delega nunca a la IA).
• La política para quejas, reembolsos y conflictos.
• Las decisiones sobre disponibilidad, tarifas e inventario.
• La comprobación de la veracidad de los hechos (horarios, distancias, instalaciones).

El criterio cuando dudes es sencillo: «si me equivoco, ¿basta con pedir disculpas, o se mueve dinero o reputación?». Si es lo segundo, lo lleva una persona. Con recordar solo esto, evitas los accidentes grandes.

Para copiar y pegar: generar borradores de respuesta en lote desde un CSV de reseñas

Vamos a dejar el caso 3 en una forma que puedas ejecutar tú mismo. Es un script de prueba en el que pegas las reseñas de la semana en un CSV y generas los borradores de respuesta de golpe. Funciona con Node.js y una clave de API de Anthropic.

Primero, el CSV de entrada (reviews.csv). La cabecera solo lleva estrellas y texto. No se crean columnas para el nombre del huésped ni el número de reserva. Es la medida más simple y segura para no pasarle datos personales a la IA.

star,body
3,Buena ubicación pero me molestó el ruido de la habitación de al lado
5,Cerca de la estación y el desayuno estaba buenísimo
4,Estaba limpio pero esperé un poco en el check-in

El script en sí (review-reply.mjs):

import Anthropic from "@anthropic-ai/sdk";
import { readFile, writeFile } from "node:fs/promises";

const client = new Anthropic();

// Lectura muy básica del CSV (de prueba, suponiendo que el texto no contiene comas)
const raw = await readFile(new URL("./reviews.csv", import.meta.url), "utf8");
const rows = raw.trim().split("\n").slice(1).map((line) => {
  const i = line.indexOf(",");
  return { star: line.slice(0, i).trim(), body: line.slice(i + 1).trim() };
});

const system =
  "Eres el gerente de nuestro hotel. Primero agradece, recoge una palabra del texto y aludela, y al final invita a volver. " +
  "De 3 a 4 frases. No menciones el nombre del huésped ni el número de habitación. Ante una valoración baja, no pongas excusas y muestra en una frase la voluntad de mejorar.";

const out = [];
for (const r of rows) {
  const res = await client.messages.create({
    model: process.env.ANTHROPIC_MODEL || "claude-sonnet-4-6",
    max_tokens: 400,
    system,
    messages: [{ role: "user", content: `Estrellas: ${r.star}\nTexto: ${r.body}\nDevuelve solo el texto de la respuesta.` }],
  });
  const reply = res.content.find((b) => b.type === "text")?.text ?? "";
  out.push(`[${r.star} estrellas] ${r.body}\n-> ${reply}\n`);
  console.log(out.at(-1));
}

await writeFile(new URL("./replies.txt", import.meta.url), out.join("\n"), "utf8");
console.log(`Se generaron ${rows.length} borradores en replies.txt.`);

Ejecutarlo es solo esto:

npm install @anthropic-ai/sdk
export ANTHROPIC_API_KEY=sk-ant-xxxxx
node review-reply.mjs

En replies.txt quedan alineados los borradores. La recepción solo lo abre, añade el agradecimiento concreto y envía. Con 20 reseñas a la semana, una hora se reduce a 15 minutos. Si quieres afinar todavía más la precisión de los prompts, te ayudará técnicas avanzadas de diseño de prompts.

Qué cambia entre el antes y el después

Las cifras varían según el tamaño del hotel, así que tómalas como una referencia. Dejo la estimación aproximada de lo que probé en un hotel pequeño.

Tarea	Antes (por mensaje)	Después (por mensaje)
Mensaje de confirmación de reserva	3 min	30 s
Respuesta de FAQ	4 min	1 min
Respuesta a reseña	5 min	1,5 min

Suponiendo 10 confirmaciones de reserva, 8 FAQ y 4 reseñas al día, el ahorro total ronda los 30 o 40 minutos. A 20 días al mes, son entre 10 y 13 horas. Cada mes se libera más de media jornada de una persona de recepción.

Cuando, con el tiempo ganado, se consigue responder las reseñas el mismo día, eso también repercute en las ventas. La tasa de respuesta y la rapidez se reflejan directamente en la imagen dentro de la OTA. Más que el ahorro de tiempo en sí, lo que de verdad vale es que el trabajo que antes no se podía sacar adelante ahora sí sale.

Seguridad y datos personales

Detrás de la comodidad, si fallas aquí pierdes la confianza de golpe. Define las reglas mínimas y compártelas con toda la recepción.

• El nombre real del huésped, el número de reserva, el teléfono y los datos de la tarjeta no se pegan en la casilla de entrada de la IA. Se sustituyen por huecos de inserción ([Nombre del cliente], etc.).
• Si metes datos de trabajo en un servicio de IA gratuito para el público general, comprueba siempre en las condiciones de uso si la entrada se usa para entrenar. Elige el plan de empresa o el ajuste que no usa los datos para entrenamiento.
• La clave de API del script no se escribe directamente en un PC compartido. Se pasa por variable de entorno. Cuando alguien deja la empresa, se rota la clave.
• La salida de la IA siempre la lee una persona antes de enviarla. No montes envíos automáticos. Esa es la última línea de defensa.

Las autoridades de protección de datos también exigen un fin definido y medidas de seguridad para el tratamiento de datos personales (por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos de la UE). Uses IA o no, el sector hotelero ya es de por sí un cúmulo de datos personales. Aprovecha esta ocasión de incorporar la IA para ordenar de una vez las reglas internas; te quedarás más tranquilo.

El procedimiento para poner por escrito las reglas y operarlas en equipo lo tienes en cómo escribir un CLAUDE.md (reglas del proyecto). Si dejas en un solo archivo qué información se le puede pasar a la IA y cuál no, aunque entre gente nueva el criterio no se tambalea.

Preguntas frecuentes

P. Si lo deja en manos de la IA, ¿no quedan las respuestas con aire de máquina? R. Si en el prompt impones «recoge una palabra del texto de la reseña y alude a ella», el aire de plantilla casi desaparece. Aun así, si al final la recepción añade una línea, gana mucha calidez. Lo realista es 80 % borrador de la IA, 20 % remate humano.

P. ¿Lo puede usar también personal que no se lleva bien con el ordenador? R. Si solo se trata de copiar y pegar la plantilla de prompt e insertar los datos concretos, no hace falta ninguna habilidad especial. Para la parte del script, pide ayuda al principio a alguien con más soltura y luego deja la operativa en «abrir el archivo y copiar y pegar», y funciona.

P. ¿Puedo dejar también a la IA las respuestas a quejas? R. Puedes dejarle hasta proponer un borrador, pero si se envía y con qué política lo decide siempre una persona. El reembolso y la disculpa son una decisión de gestión. Lo seguro es separar: la IA propone opciones, la persona decide.

P. ¿Sirve también para reseñas y consultas en otros idiomas? R. Sí. Basta con añadir al prompt «responde en inglés» o el idioma que necesites. Cuanto más turismo internacional recibe el hotel, mayor es el efecto de poder sacar al instante borradores multilingües.

Lo que comprobé al probarlo de verdad

Le pedí a un hotel pequeño conocido que pasara por el script de respuesta a reseñas de arriba una semana entera (17 reseñas). Quería comprobar dos cosas: «si el tono ante las valoraciones bajas se desbarata» y «si se cuela algún dato personal por descuido».

De las cuatro valoraciones bajas, en tres salió un borrador que se podía enviar casi tal cual. En la restante hacía falta mencionar una circunstancia propia de las instalaciones, y ahí la recepción añadió dos líneas para rematar. Tal como buscaba, quedó bien marcado el punto donde una persona mete mano.

Sobre los datos personales, lo que funcionó fue el diseño de no crear siquiera las columnas de nombre y número de reserva en el CSV. Lo que no se pasa, no se filtra. Es obvio, pero es lo más fiable.

El cambio que más se notó es que la respuesta a reseñas pasó de ser «tarea de tres días después» a «una tarea más del mismo día». Lo grande fue que desapareció la barrera psicológica de pensar la respuesta desde cero. Más que dejar que la IA lo haga todo con astucia, trazar con firmeza la línea «el borrador lo hace la IA, la revisión y el envío los hace una persona». Esta vez volví a sentir que es la forma que mejor encaja con el día a día de un hotel pequeño.

Si llegas al punto de querer ajustar los moldes a las tareas de tu propio hotel y fijar en equipo las reglas de uso, en formación y consultoría de implantación podemos diseñar juntos esa puerta de entrada. Y si prefieres empezar tú mismo, poniendo las manos en la masa para tomarle el pulso, arranca por materiales y PDF gratuito.