用 Claude Code 整理酒店取消回复：不把预订号和个人信息交给 AI 的检查表

酒店前台的邮箱里同时出现取消、改期、退款确认和人数变更时，工作人员很容易在预订号、姓名、电话还开着的状态下写回复。今天先改的不是文案，而是把预订台账做成一张不含个人信息的“发送前检查表”。

本文面向酒店、旅馆和民宿的预订负责人。Claude Code 只读取匿名化后的咨询、OTA 管理画面摘要、取消政策和回复模板。退款、取消费、本人确认、例外处理仍由人判断。

参考资料包括日本个人信息保护委员会的法令等和观光厅的在线旅行交易指南。

要点

酒店工作人员通常同时看 OTA 后台、官方预订引擎、预订台账、取消政策和回复模板。把这些内容交给 Claude Code 前，先把预订号、客人姓名、电话、付款痕迹替换为工作 ID。

• Claude Code 读取匿名化请求、政策摘录和回复模板。
• 人保留退款、取消费、本人确认、付款状态、例外处理和发送批准。
• 3 个 use case 是取消回复、改期回复、OTA 与官网政策差异。
• 指标看发送前拦下的错误、首次回复时间、重复咨询数。
• 主 CTA 是 培训和咨询，因为这是多名工作人员共用的流程。

业务流程：从预订台账到回复检查表

工作人员眼前的具体物是邮箱、OTA 后台、预订台账、取消政策和回复模板。直接复制姓名、电话、预订号和卡号片段，会让 AI 工作材料变得危险。

先做回复检查表。用 guest-001、booking-001 这样的 ID，保留入住日、申请日、政策摘录、退款是否需确认、回复期限、审批人。

画面或文件	交给 Claude Code	人来确认
邮箱	请求类型、内容、收到时间	姓名、邮箱、电话
OTA 后台	渠道、方案 ID、政策摘录	真实预订号、付款状态
预订引擎	是否可改期、回复期限	空房、差价、库存
取消政策	提前天数、费率、例外	条款、退款、特殊处理

如果取消费发生时间、金额、支付或退款路径不清楚，客人会再次来问。检查表让这些点在发送前露出来。

Claude Code 负责什么，人看什么

交给 Claude Code 的是匿名化请求、政策摘录、模板和检查表列名。让它输出缺失字段、回复草稿和工作人员确认清单。

人看的范围是取消费、退款可否、付款处理、本人确认、例外处理和条款解释。台风、疾病、交通停运、团体预订、海外 OTA 预订，看似有规则，也常有例外。

AI 工作副本不要放真实姓名、邮箱、电话、预订号、付款信息或证件。用样例值替换，真实预订只在预订系统内核对。

3 个 Use Case

酒店收件箱里风险最高的是取消、改期和政策差异。每个场景都要分成输入、输出和人的确认。

Use case 1: 把取消邮件转成回复前检查表

• 输入: 匿名化取消邮件、入住日、申请日、方案 ID、取消政策摘录。
• 输出: 退款确认标记、取消费发生时间、回复草稿、发送前检查项。
• 人的确认: 真实预订号、本人确认、付款状态、费用、退款路径、例外处理。

今天先取最近 5 封取消邮件，删掉姓名和预订号，只留下申请日、入住日、政策和回复期限。

Use case 2: 改期回复里不让 AI 编造空房

• 输入: 匿名化改期请求、希望日期、晚数、人数、方案 ID、预订引擎显示文。
• 输出: 需要确认的空房、需要确认的差价、回复草稿、询问替代日期的文案。
• 人的确认: 空房、价格、折扣、付款差额、库存、特殊方案条件。

Claude Code 应写“工作人员会确认空房和差价后回复”，不能替工作人员决定库存或价格。

Use case 3: 找出 OTA 和官网取消政策的差异

• 输入: OTA 文案、官网预订页、取消政策、预订确认邮件模板。
• 输出: 表述差异、预订前应显示的文字、回复模板修正候选。
• 人的确认: 条款、收费主体、退款方式、OTA 限制、官网发布批准。

如果 OTA 突出“免费取消”，而官网把费率表放在很下面，Claude Code 只负责列出差异。最终以哪个文本为准，由负责人决定。

可复制的提示词

预订团队的提示词先写“不要交给 AI 的信息”。

你是酒店预订回复审核员。
目标：把取消和改期咨询分成回复检查表和回复草稿。

输入:
- 匿名化咨询:
- 申请日:
- 入住日:
- 渠道:
- 方案 ID:
- 取消政策摘录:
- 回复模板:

输出:
1. 回复检查表
2. 缺失确认项
3. 取消费、退款、空房、差价中需要人看的项
4. 回复草稿
5. 发送前停止条件

限制:
- 不处理姓名、邮箱、电话、预订号、卡信息、地址。
- 不猜取消费、退款、空房、差价。
- 不断定例外处理。
- 最后只给出今天人要看的 1 行。

可运行的检查代码

这段 Node.js 代码检查工作表是否有必需字段、人工确认关口，并在明显的个人信息残留时停止。

const rows = [
  { id: "REQ-001", action: "cancel", channel: "official", guest: "guest-001", stayDate: "2026-08-12", requestDate: "2026-07-23", policy: "7 days before free", text: "Guest asks to cancel.", draft: "Staff confirms fee and refund route.", review: ["identity", "refund", "policy"] },
  { id: "REQ-002", action: "change", channel: "ota", guest: "guest-002", stayDate: "2026-09-04", requestDate: "2026-07-23", policy: "Date changes require room and price confirmation.", text: "Guest asks to move the stay.", draft: "Staff checks room and price before replying.", review: ["identity", "price", "policy"] }
];

const required = ["id", "action", "channel", "guest", "stayDate", "requestDate", "policy", "draft", "review"];
const directPersonalData = /[A-Z0-9._%+-]+@[A-Z0-9.-]+\.[A-Z]{2,}|\b\d{10,}\b|booking[-_ ]?\d+/i;
const errors = [];

for (const row of rows) {
  for (const field of required) if (!row[field] || row[field].length === 0) errors.push(`${row.id}: missing ${field}`);
  if (!["cancel", "change"].includes(row.action)) errors.push(`${row.id}: unknown action`);
  if (directPersonalData.test(`${row.text} ${row.draft}`)) errors.push(`${row.id}: direct personal data may remain`);
  if (!row.review.includes("policy")) errors.push(`${row.id}: policy needs human review`);
  if (row.action === "cancel" && !row.review.includes("refund")) errors.push(`${row.id}: refund needs human review`);
  if (row.action === "change" && !row.review.includes("price")) errors.push(`${row.id}: price needs human review`);
}

if (errors.length > 0) {
  console.error(errors.join("\n"));
  process.exit(1);
}

console.log("Hotel cancellation reply checklist is ready for human review.");

它不是预订系统，只检查工作表是否包含请求类型、入住日、政策摘录、回复草稿和人工确认关口。

Pitfall: 常见陷阱

第一个陷阱是把客人邮件整封贴给 AI。原因是赶着回复时，姓名、邮箱、预订号、卡号片段会留在正文里。修正方法是把咨询替换成 guest-001，只留下政策和诉求。

第二个陷阱是让 Claude Code 补取消费。原因是政策文本过旧、渠道条件不同、特殊方案混入。修正方法是把费用和退款固定放入“需确认”列。

第三个陷阱是用普通模板回复改期。原因是空房、差价、替代日期缺列。修正方法是为改期单独加“空房”“差价”“替代日”。

第四个陷阱是不看 OTA 与官网的政策漂移。原因是各页面分开更新。修正方法是每周对照政策、确认邮件、FAQ 和官网预订页。

FAQ

Q. 可以直接贴取消邮件吗？
A. 不可以。删除姓名、邮箱、电话、预订号、卡信息和地址，换成 guest-001。

Q. 可以让 Claude Code 写退款回复吗？
A. 可以写谨慎草稿，但退款可否、金额、付款路径和例外处理由人确认。

Q. OTA 和官网政策不同，听谁的？
A. 不让 AI 选择。先做差异表，再交给负责人批准。

培训和咨询信号

多名员工处理回复时，不看 PV。看发送前拦下的错误、首次回复时间、重复咨询数。

如果这些数字影响现场，培训和咨询可以把匿名化规则、回复模板、OTA 差异表和发送前审批流程落到设施运营里。

相关阅读：酒店 FAQ 与预订路径、税理士客户数据安全。

实际验证结果

我确认了 slug、frontmatter、结构、内部链接、官方链接、CTA、代码围栏和最后的 h2。Node.js 检查确认 2 行样例回复数据包含必需字段和人工确认关口。

今天的 1 步是取最近 5 封取消邮件，删除姓名、邮箱、电话、预订号，再建一张包含申请日、入住日、渠道、政策摘录、回复期限和人工确认列的表。